カスタマーハラスメント（カスハラ）対策は、2026年10月1日に施行される改正労働施策総合推進法により、従業員を雇用するすべての企業の義務になります。これは窓口対応のルールづくりにとどまらず、誰もが安心して働ける職場を設計する組織課題です。施行までに何を整えるべきかを整理します。
- 2026年10月1日施行。中小企業を含む全企業が対象（施行日は確定した事実）
- 厚生労働省の指針は2026年2月に公表済み。求められる措置の柱が明確になった
- カスハラの判断は「要求内容の相当性」と「手段・態様の相当性」の2軸
- 違反への刑事罰はないが、指導・勧告・企業名公表の対象になり得る
- 対応した従業員を守る仕組み（記録・ケア・打ち切り基準）が核心
何が義務になるのか（法改正の概要）
2025年6月に成立した改正労働施策総合推進法により、顧客や取引先などからの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）について、事業主が雇用管理上必要な措置を講じることが義務づけられました。パワハラ・セクハラの措置義務と同じ枠組みに、カスハラが加わった形です。
| 時期 | できごと |
|---|---|
| 2025年6月 | 改正労働施策総合推進法が成立・公布 |
| 2026年2月 | 厚生労働省が指針（事業主が講ずべき措置等）を公表 |
| 2026年10月1日 | 施行（全企業に措置義務） |
対象は業種・規模を問わず、従業員を雇用するすべての事業主です。「うちはBtoBだから関係ない」ではなく、取引先からの著しい迷惑行為も対象になり得ます。
カスハラの定義と「正当なクレーム」との線引き
カスハラは、おおむね次の3つの要素で捉えられます。①顧客・取引先など（顧客等）からの言動であること、②要求の内容または手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えること、③それにより労働者の就業環境が害されること。
重要なのは、苦情・要望そのものはカスハラではないという点です。商品やサービスへの正当な指摘は改善の機会であり、区別すべきは「内容の相当性」（要求自体が不当でないか）と「手段・態様の相当性」（暴言・長時間拘束・土下座要求・SNSでの晒しなど、伝え方が常軌を逸していないか）の2軸です。この線引きを自社の業務に即して明文化することが、対策の出発点になります。
指針が求める措置（2026年2月公表）
厚生労働省の指針では、事業主が講ずべき措置として、おおむね次の柱が示されています。
- 方針の明確化と周知・啓発 — カスハラを許さない方針、対応の基本姿勢を定め、従業員に周知する（顧客にも表明する例が増えています）
- 相談体制の整備 — 相談窓口を定め、相談したことで不利益に扱われないことを明確にする
- 事後の迅速・適切な対応 — 事実確認、被害を受けた従業員への配慮措置（メンタルケア・配置上の配慮など）、再発防止
あわせて、対応マニュアルの整備、教育・研修、悪質な場合の警察・弁護士など外部との連携が、望ましい取り組みとして挙げられています。
違反するとどうなるか
措置義務違反への刑事罰はありませんが、行政による報告徴収・助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合は企業名の公表があり得ます。さらに実務上のリスクとして、カスハラを放置して従業員が心身の不調に至った場合、安全配慮義務違反として損害賠償を問われるおそれがあります。「義務化されたから」ではなく、離職・採用難の防止という経営課題として捉えるのが現実的です。
施行までの準備ロードマップ（3ステップ）
- 実態把握と方針策定 — 現場アンケートやヒアリングでカスハラの実態を把握し、基本方針とカスハラの定義（自社版の線引き）を決める
- 規程・マニュアル・窓口の整備 — 就業規則や社内規程への反映、対応マニュアル（後述のフロー）、相談窓口の設置と周知
- 研修と運用開始 — 顧客対応部門・管理職への研修、対応記録の様式準備、定期的な見直しのサイクル化
2026年10月の施行日は確定しています。窓口や規程の整備には社内調整の時間がかかるため、早めの着手が安全です。
現場対応の基本フロー
- 一次対応 — まず通常のクレーム対応として誠実に聴く（この段階で「カスハラ扱い」しない）
- 交代・エスカレーション — 相当な範囲を超えたら一人で抱えず、上席へ交代する基準と手順を決めておく
- 記録 — 日時・内容・対応を記録する（事実確認と再発防止、外部連携の土台になる）
- 打ち切り基準 — 暴言・脅迫など悪質な場合の対応打ち切り・出入り禁止・警察通報の基準を事前に定める
- 従業員のケア — 対応後のフォロー面談、必要に応じて産業医・相談窓口につなぐ
抑止につながる実務の工夫
- 方針の対外表明 — 店頭・Webサイトに「カスタマーハラスメントに対する当社の方針」を掲示する企業が増えています。従業員を守る姿勢の表明自体が抑止になります。
- 通話録音とアナウンス — コールセンター等では「品質向上のため録音します」の告知が、記録の確保と抑止を兼ねます。
- 名札のフルネーム廃止 — SNSでの晒しや個人攻撃から従業員を守るため、姓のみ・ニックネーム表記に切り替える動きが広がっています。
- 一人にしない体制 — 苦情対応を単独で完結させず、交代・同席のルールを決めておきます。
業種別の留意点（例）
- 小売・飲食 — 対面での即時判断が多いため、その場で使える「交代の合図」と短いトークスクリプトが有効です。
- コールセンター — 通話の切断基準（例: 暴言が続く場合は警告のうえ切断）を明文化し、責任を個人に負わせない形にします。
- 医療・介護 — サービス提供の継続義務との両立が論点になります。ケアの必要性と職員の安全の両面から、組織としての判断基準を整えます。
- BtoB — 取引先からの著しい迷惑行為も対象になり得ます。営業担当が抱え込みやすいため、上長への報告ルートを明確にします。
自治体の条例も動いている
国の法改正に先立ち、東京都では2025年4月に全国初のカスタマーハラスメント防止条例が施行されるなど、自治体レベルの取り組みも広がっています。所在地の条例・ガイドラインもあわせて確認しておくと安心です。
D&I・両立支援と地続きの課題
安心して働ける環境づくりは、治療と仕事の両立支援や障害のある社員の定着支援とも地続きです。顧客対応の負荷が特定の人に偏っていないか、体調や特性に応じた配慮とセットで設計できているか——カスハラ対策を「就業環境の整備」の一部として捉えると、制度がばらばらにならず運用しやすくなります。方針づくりでは、実際に対応にあたる現場の声を取り入れることが欠かせません。
よくある質問
- カスハラ対策の義務化はいつからですか？
- 2026年10月1日に施行されます。従業員を雇用するすべての企業が対象です。
- 中小企業も対象ですか？
- 対象です。規模による猶予は設けられていません。相談窓口は既存のハラスメント窓口との一体運用でも構いません。
- 正当なクレームとカスハラの違いは？
- 要求の内容が不当か、または手段・態様（暴言・長時間拘束・土下座要求など）が社会通念上相当な範囲を超えるか、の2軸で判断します。苦情・要望そのものはカスハラではありません。
- 違反すると罰則はありますか？
- 刑事罰はありませんが、報告徴収・助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合は企業名公表があり得ます。安全配慮義務違反として損害賠償リスクも生じ得ます。
- 何から手をつければよいですか？
- ①実態把握と方針策定、②規程・マニュアル・相談窓口の整備、③研修と運用開始、の順が現実的です。厚生労働省の指針とマニュアルが参考になります。
- 取引先からの迷惑行為も対象ですか？
- 顧客だけでなく、取引先など「顧客等」からの著しい迷惑行為も対象になり得ます。BtoB企業も準備が必要です。
出典: 厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」・事業主が講ずべき措置等に関する指針（2026年2月公表）・政府広報オンライン（最新版）。本記事は一般的な情報提供であり、個別の法的助言に代わるものではありません。